Ugye Nálad is minden úgy történik, ahogy az a nagy könyvben le van írva?
A rendelések nem kutyulódnak el, határidőre mindig minden megérkezik?
A raktárkészletedet napra, sőt percre pontosan látod, és mindig tele van az előjegyzési naptárad?
Az ügyfeleid tudják, megbízhatnak Benned, és ezért mosolyognak Rád annak ellenére, hogy javíttatni hozták az autójukat?
A dolgozóid folyamatosan, pontosan, vidáman dolgoznak?
Minden szerszám a helyén, csillog-villog a műhely, az ügyfélváró, minden tiszta és rendezett?
Mindenki boldog örömmel az ajkán csinálja a dolgát, Neked pedig csak számolnod kell a befolyó pénzt?
Vagy előfordulnak hiányosságok, problémák, esetleg panaszok?
Mert mi van akkor, ha egy ügyfeled panaszkodik Rád? Igen, Rád, ugyanis bármivel és bárkivel van is a gondja, ha a szervizedre, vagy a dolgozódra panaszkodik, igazából Veled van baja.
Mit számít, hiszen csak az hibázik, aki dolgozik, nem igaz?
Belefér egy kis panaszkodás!
Az átlagember normális reakciója, hogy nem néz szembe a kritikával, hanem tűri, hogy „beszóljanak” neki.
Nyel egyet, vesz egy nagy levegőt.
A másik általános reakció, hogy leáll vitázni. Mert a hülye ügyfél (már bocsánat a megfogalmazásért) úgysem tudja, úgysem ért hozzá…
Oké, de biztos ezek a jó reakciók?
Persze gondolhatod, hogy nem kell a sok buta ügyfél, mert így is van annyi, amennyi elég a fennmaradásodhoz. Biztos abban a helyzetben vagy, hogy tényleg csak úgy elveszíthetsz egy jó ügyfelet?
Ha igen, ne is törődj vele!
Csak hát van egy apró, de nagyon nyomós érvem, amit Te is beláthatsz:
Vedd tudomásul, hogy nem csak őt veszíted el ebben az esetben!
Hiszen nem csak Neked panaszkodik.
Hanem a feleségének, a testvérének, a szomszédjának, a kollégájának, a főnökének, és még sorolhatnám. Szerintem Neked is van ötleted, nem kell tovább mondanom.
Tehát valójában több potenciális ügyfelet is veszítesz ezzel az eggyel.
Akkor mi a megoldás?
Tűrjed szótlanul?
Szó sincs róla!
Beszélgess el vele!
Hallgasd meg türelmesen, hogy mi a probléma!
Lehet, hogy csak egy kis félreértés történt, és fél perc alatt elsimítod az ügyet! Még a végén jól is jössz ki az egészből, mert emberségesen viselkedsz. Megszerzed az ügyfeled bizalmát, és még ajánlani is fog az ismerőseinek.
A kulcs, a jól megszervezett cég, ahol az ilyen eseteket meg lehet előzni nagyrészt, de a maradék esetekben a KOMMUNIKÁCIÓ.
És nem csak abban az esetben kell beszélgetned az ügyfeleiddel, amikor gondjuk van.
Tudnod kell, hogy mi a vélemény Rólad, a tevékenységedről?
Mit gondolnak az ügyfeleid a hatékonyságodról, elégedettek-e a gyorsaságoddal, a szolgáltatásaiddal?
Kiderülhet, hogy miben kéne még változtatnod ahhoz, hogy nagyobb bizalmat építs, hogy megszerezd, és meg is tartsd a vevőidet!
Ha nem derül ki, mi a tevékenységedről az ügyfél véleménye, esélyed sincs arra nézve, hogy adott esetben megtartsd, vagy probléma esetén visszaszerezd őt, ha már egyszer ott akar hagyni.
Ne hagyd, hogy idáig fajuljanak a dolgok!
Ügyfél nélkül nem sokáig fogod húzni!
Hívd fel az ügyfeledet és kérdezd meg tőle, hogy mit gondol arról, amit nálad tapasztalt.
Cégen belül jó, ha ezt egy olyan kolléga(nő) teszi meg, aki „idegen” az ügyfél számára, mert így lesz pártatlan a mérés. Meg kell kérdezned a véleményét. Így tudni fogod az okokat.
Persze nem csak ennyiből áll ez a feladat.
Ha az ügyfél jót mondott, akkor azt hirdesd ki! Tudja meg más is, mi Rólad a vélemény! Az ügyfeled legyen büszke, hogy jó cégnél javíttat!
Ha pedig rosszat mond, azt kell tudnod csak igazán! Négyszemközt le kell ülnöd azzal a munkatársaddal, aki elkövette a hibát, megbeszélni vele a történetet, és megadni neki a lehetőséget, hogy kitalálja, hogyan hozza rendbe a dolgot.
Nem kell itt nagy és drága jóvátételre gondolni!
A lényeg, hogy az ügyfeled lássa, fontos ő, fontos a véleménye a Számodra! Például felhívod, tisztázod vele, hogy a visszajelzése alapján mi történt, mi jutott el Hozzád.
Elmondod Neki, hogy fontos számodra, hogy elégedett legyen, és szeretnéd, hogy bemenjen Hozzátok, vagy javításra vigye be az autóját, és akkor ingyen kap egy teljes mosást, vagy teljes átvizsgálást, vagy bármit, ami Neked nem jelent nagy kiesést, viszont Számára a törődést, odafigyelést jelenti.
Ezzel még jól is jársz, mert az ügyfeled majd élni akar ezzel a lehetőséggel és nem hagy el.
Persze, ez csak akkor működik, ha nem feledkezel meg arról, mit ígértél neki és be is tartod!
Mindehhez szükséged van egy jó szoftverre, ami emlékeztet.
Aminek a segítségével követed, hogy ki, mikor, mit mondott, és az ügyféllel jó kommunikációban tudsz maradni.
Végül is te döntöd el, melyik ügyféllel fogsz dolgozni, melyikkel nem. Melyik ügyfél éri meg.
Ha kell, akkor rúgd ki a rossz ügyfeledet, mielőtt tönkretesz, ellenben jól becsüld meg a jó ügyfeleidet!
Használd ki azt, hogy vannak olyan cégek, akik azért vannak, hogy Neked jobb legyen és ilyen tudású rendszert gyártanak, ami segít és támogat a céljaid elérésében! A jobb teljesítményért tenned kell!
Hívj most!
Vilusz Edgár
Hot line telefon: +36 30 606 9250
skype: autosoft.kft.
E-mail: marketing@autosoft.hu
